Estamos em 2020 e os compradores têm mais opções, informação e influência do que nunca. Estamos numa era em que o “poder de compra” é o que controla o mundo dos negócios.

Para o setor B2B isto significa ter de se esforçar muito mais não só para adquirir novos clientes, mas também para ganhar a sua lealdade. De facto, as pesquisas mostram que pode custar até cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter o já existente.

Bastante interessante, não é?

O funil de vendas tradicional vai trazer os teus clientes uma vez, mas se te preocupas com a repetição de negócios e potencialmente poupar muito dinheiro, é altura de abandonar o velho e abraçar uma ideia de marketing do ciclo de vida do cliente.

Neste artigo, vamos dar-te uma visão detalhada de como o teu negócio B2B pode beneficiar desta abordagem.

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O QUE É O MARKETING DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE

O conceito de marketing do ciclo de vida do cliente é uma abordagem que se concentra na visão a longo prazo da relação com um cliente. Já não é um caminho linear para vender um produto e esquecer tudo sobre o cliente que o comprou. Em vez disso, projeta-se o percurso do cliente como um loop e assume-se uma abordagem holística para a construção do seu funil de marketing.

Um funil de marketing tradicional segue o modelo da AIDA:

Após a ação realizada (compra), o cliente já não faz parte do processo. A empresa não faz ideia do que acontece com aqueles que compram os seus produtos e não faz nada para os trazer de volta ou utilizar o apoio dos clientes para atrair novos clientes.

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A ANATOMIA DO MARKETING DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE B2B

Com uma abordagem moderna às vendas, podes ainda basear o teu modelo simplificado na AIDA, mas modificá-lo adicionando ‘Retenção’ no final do modelo.

Cada fase do ciclo de vida do cliente é caracterizada pela relação que a tua liderança, e eventualmente um cliente, têm com o teu negócio.

Para cada fase, existe um conjunto de estratégias e abordagens de marketing que podem ser utilizadas para otimizar o processo e mover a tua liderança para outra fase.

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#1 ETAPA: ATENÇÃO

É a primeira fase em que um potencial cliente acaba de se deparar com o teu negócio e está prestes a aprender mais sobre ele. Nesta fase, o teu público acaba de aterrar na tua página e não tem a intenção clara de querer comprar os teus produtos ou serviços. O teu objetivo aqui é captar a sua atenção e despertar algum interesse em movê-los pelo funil.

Aqui estão as estratégias de marketing que podes utilizar para encorajar a ação e para mover o teu público pelo funil de vendas.

Gerar atenção com conteúdo de blogs e SEO

Um dos canais mais comuns através dos quais o teu pessoal descobre a tua marca e os teus produtos é através do blog da tua empresa. Estamos em 2020 e se ainda não o tiveres, podes estar a deixar muito dinheiro para trás.

Escrever conteúdo relevante e otimizado para SEO com base na tua pesquisa de palavras-chave é crucial se quiseres subir na classificação dos motores de busca e atrair tráfego qualificado para o teu site. Na fase de sensibilização, investir em marketing de conteúdo e SEO é a tua melhor aposta à medida que os teus potenciais clientes têm a oportunidade de aterrar na tua página diretamente da SERP.

Gerar atenção através das redes sociais

As redes sociais estão repletas de leads, o que as torna um ótimo local para aumentar o conhecimento da marca e atrair o tráfego certo para o teu site. Além disso, têm um alcance literalmente ilimitado, o que funciona a teu favor. Alcance elevado = mais atenção à tua marca.

Existem, claro, muitas plataformas de redes sociais à tua escolha. A lista é interminável, mas é realmente importante que dês uma vista de olhos à tua persona de comprador e depois decidas quais são as plataformas certas para ti.

Onde se encontram os teus clientes ideais?

Por exemplo, a Instagram é boa para o comércio eletrónico, enquanto o LinkedIn e o Twitter são ideais para as empresas SaaS. Apenas para te dar uma ideia, aqui estão alguns exemplos da vida real para alavancar o poder das plataformas de redes sociais na fase de sensibilização.

Exemplo de Facebook

No Facebook, podes criar anúncios direcionados, por exemplo, com base no comportamento dos visitantes do teu site ou outros parâmetros. Isto permite-te chegar apenas às pessoas que possam estar potencialmente interessadas no que tens para oferecer. Os anúncios no Facebook são excelentes para dar ao teu público um empurrão suave e um lembrete da tua existência. É uma ótima forma de aumentar a notoriedade da tua marca.

Exemplo de Twitter

O Twitter é óptimo para o marketing B2B. Uma forma de alavancar o teu poder é começares a correr os chats do Twitter que ainda estão a ganhar popularidade. Estes chats permitem-te interagir com o teu público e aparecer nos feeds dos teus seguidores. Para acrescentar ainda mais valor e aumentar o teu alcance, podes considerar convidar especialistas a participar. Aqui está um grande exemplo de um chat no Twitter realizado com sucesso pela equipa da Digital Olympus.

Exemplo de Instagram

Ainda que durante muito tempo o Instagram tenha sido considerado sobretudo uma plataforma para empresas B2C, especialmente o comércio eletrónico, hoje em dia há muitas empresas B2B que o utilizam em seu benefício. Com as contas de negócios Instagram e funcionalidades como o IGTV e as Instagram Stories, há muitas oportunidades para mostrar a tua empresa e aumentar a notoriedade da marca.

Por exemplo, eis como a ZenDesk está a utilizar o Instagram para mostrar a cultura de uma empresa.

Exemplo de LinkedIn

Há muitas maneiras de fazer o mundo saber que o teu negócio existe usando o LinkedIn. É mais uma grande plataforma para as empresas B2B que querem criar algum buzz em torno dos seus produtos ou serviços. Uma excelente forma de aumentar o teu alcance no LinkedIn é tornares-te parte de um LinkedIn engagement pod**. Isto pode ser feito utilizando pods manuais ou automáticos.

Aqui estão os resultados que Tidio obteve utilizando o LinkedIn engagement pod.

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Transformar os visitantes interessados em leads

Gerar atenção é ótimo, mas só isso não te vai levar longe. É necessário recolher informações de contacto de potenciais clientes para os poderes conduzir através do teu funil de marketing.

A forma mais comum de obter essa informação de contacto é através de um íman de leads. Depois de o teres pronto, deves considerar formas de o distribuíres. Aqui estão algumas ideias:

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• Pop-ups. Existem muitos tipos de pop-ups úteis que podem gerar toneladas de leads… se contiverem a oferta certa.
• Conteúdo fechado. Uma prática comum para sites de notícias que te permite ler uma parte do artigo e manter o resto do conteúdo bloqueado para que possas deixar o teu endereço eletrónico ou mesmo pagar para ter acesso.
• Chatbots. Quando feitos corretamente, são menos invasivos e mais criativos do que os pop-ups normais, uma vez que acrescentam mais interatividade. Abaixo, pode ver um chatbot configurado com o Tidio num website de comércio eletrónico.

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#2 e #3 ETAPAS: INTERESSE E DESEJO

Esta é a fase em que os visitantes do teu site se tornaram os teus leads e estão curiosos sobre o teu produto ou serviço. De facto, o interesse e a intenção, são duas fases subsequentes em que precisas de dar aos teus contactos um empurrão semelhante para os mover pelo funil.

Na fase de interesse, geralmente ainda não estão totalmente convencidos de que farão uma compra, mas estão prontos para saber mais sobre como o teu produto ou serviço pode ajudá-los a resolver os seus problemas. A chave aqui reside na palavra: educação.

Tens de educar os teus clientes sobre os benefícios e o valor da tua oferta, a fim de os ajudar a compreender porque podem precisar dela. É assim que os moves da fase de interesse para a fase de intenção quando eles estão praticamente prontos para te pagar pelo teu produto. A fase de desejo significa que eles só precisam de uma boa oportunidade para agirem.

Eis o que deves fazer para facilitar com sucesso o percurso dos teus leads no sentido de tomarem uma decisão de compra.

Nutrição de leads combinando e-mail e conteúdo

Para construir confiança e familiarizar o teu público com a tua marca e os teus produtos, deves investir na nutrição de leads. Este processo pode assumir muitas formas, mas as mais populares resumem-se ao e-mail e ao marketing de conteúdo.

Para nutrir os teus leads, tens de te concentrar fortemente no fornecimento de conteúdos educativos e valiosos no teu blog e nos teus emails.

Por exemplo, podes considerar a construção de uma base de informação para onde possas remeter os teus leads que queiram saber mais sobre o teu produto.

É também crucial ter um processo de integração de alto nível se a tua empresa estiver a oferecer testes gratuitos ou modelos freemium***. A integração é muitas vezes o que faz com que os teus leads decidam se o produto que estão a testar se adequa ou não às suas necessidades.

No processo de nutrição, é importante que entregues experiências personalizadas aos teus leads. O ideal seria que já tivesses segmentado o teu público, por exemplo, com base no seu comportamento no teu site. Isto permite-te lançar campanhas de correio eletrónico com base nesses segmentos.

Aqui está um excelente guia sobre segmentação de listas de correio eletrónico B2B para aqueles que querem saber mais.

Nutrição de leads através de construção de comunidade

Outra boa estratégia para familiarizar os teus potenciais clientes com o teu produto ou serviço é criar uma comunidade em torno dele. Isto funciona especialmente bem se fores uma empresa SaaS que oferece uma conta freemium.

Ao criar um espaço para os teus utilizadores gratuitos e pagos trocarem informações sobre o teu produto ou serviço, estás a aproximá-los da tua marca e a começar a construir confiança. Ao mostrar como podes ajudar os teus utilizadores a resolver os seus problemas, e ao fazer isso gratuitamente, aumentas as hipóteses de eles se transformarem em clientes para toda a vida.

Aqui está um exemplo de grupo do Facebook criado para os utilizadores.

Podes criar um grupo deste tipo para espaço livre usando o Facebook ou o Slack.

Nutrição de leads com webinários

Finalmente, podes utilizar webinários que podem acrescentar um grande valor educativo para o teu público. É verdade, não só são uma ótima forma de captar leads, como também podem servir como uma forma de os alimentar.

Os webinários não devem ser promocionais em si, mas sim fornecer aos seus espectadores informações úteis e ajudá-los a resolver os seus problemas. A SEMrush é um exemplo de uma empresa que tem sucesso na realização de webinários populares, uma vez que também convida especialistas da indústria a acrescentar valor ao seu público.

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#4 ETAPA: AÇÃO

A quarta fase que finalmente traz dinheiro para o teu bolso é a fase de ação. É aqui que os teus potenciais clientes finalmente entram em ação e isso geralmente significa uma compra. Para apoiar os teus potenciais clientes no seu processo de tomada de decisão e para os empurrar na direção certa pela última vez, deves assegurar que a tua marca e produto são o mais fidedignos possível.

Aqui está um conjunto de estratégias para te ajudar a convencer os teus leads a finalmente agirem e comprarem algo.

Levar à compra com a prova social

Os clientes querem saber que o teu produto ou serviço tem contribuído para o sucesso de outras empresas. Nada funciona melhor do que ver outras empresas semelhantes a dizer o quanto o teu produto ou serviço os tem ajudado a atingir os seus objetivos. A prova social é uma forma poderosa de construir confiança entre a tua marca e o teu público.

Isto pode assumir a forma de testemunhos na tua landing page ou de avaliações online (que não consegues influenciar muito). Aqui está um exemplo da landing page com testemunhos publicados.

Outra forma de usar a prova social é alavancar o teu poder nas tuas campanhas PPC no Facebook ou Instagram. Tudo o que precisas fazer é simplesmente pedir permissão para incluir o testemunho ou uma avaliação como parte do copy do teu anúncio e design. Aqui está um exemplo disto posto em prática.

Levar à compra com demonstrações de produtos

As demonstrações de produtos são ótimas para ajudar os teus leads a conhecer a ferramenta de dentro para fora. As demonstrações de produtos podem ser demoradas, mas são uma poderosa ferramenta.

Mostrar aos teus leads como o teu produto resolve os seus problemas é muito melhor do que simplesmente dizer-lhes. Isto dá-te a oportunidade de responder a perguntas importantes, mostrar dicas e truques que provavelmente eles próprios perderiam, e concentrar a atenção nos pontos fortes do teu produto.

Levar à compra com marketing de conversação

Que tal teres uma conversa com o teu futuro cliente, um a um? Não seria ótimo poderes conectar-te individualmente com cada um dos teus leads? Isto funciona especialmente bem com landing pages de conversação.

A ideia do marketing de conversação é aproximares-te do teu público e dar-lhes a oportunidade de se ligarem a ti quase “pessoalmente”. Podes fazê-lo criando uma landing page conversacional separada, como a que se segue, utilizada pela Topcontent.

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#5 ETAPA: RETENÇÃO

A última fase que se tornou uma nova adição ao modelo tradicional da AIDA é a fase de fidelização (também conhecida como retenção). É aqui que o marketing do ciclo de vida dos nossos clientes se fecha e começa de novo.

A fase de retenção é crucial, uma vez que se diz que é um dos canais de marketing mais poderosos de sempre. Nesta fase, queres fazer tudo o que estiver ao teu alcance para proporcionar aos teus clientes uma excelente experiência e encorajá-los a tornarem-se os defensores da tua marca.

Considera o marketing de referência/afiliado

A criação de programas de referência faz duas coisas: Mostra apreço pelos teus clientes, dando-lhes uma oportunidade de ganhar algum dinheiro extra simplesmente recomendando o teu produto.

A propósito, não deve ser muito difícil conseguires que as pessoas utilizem o teu programa de referência: 83% dos clientes dizem que estariam mais do que dispostos a partilhar uma experiência de marca positiva. Eles apenas querem que lhes mostre como o fazer.

Investir em marketing de referência é uma ideia fantástica, uma vez que é vantajosa para ambas as partes. Aumentam o conhecimento da tua marca, recompensam o teu público fiel, e trazem novos clientes para o teu negócio.

Utiliza o acesso antecipado e o conteúdo VIP para melhorar a retenção de cliente

O acesso antecipado e o conteúdo VIP fazem com que os teus clientes se sintam especiais e apreciados e podem muitas vezes funcionar melhor do que as tuas outras promoções.

Dar conteúdo VIP ajuda a construir relações entre ti e os teus clientes. Pode ajudá-los a ver-te como mais do que apenas um negócio que lhes vende um produto e passa para o próximo cliente. Em vez disso, mostra-lhes que te preocupas realmente com eles. E este tipo de coisas pode ir muito longe na construção de uma fidelização a longo prazo.

O acesso antecipado, entretanto, pode fazer com que os teus clientes fiquem loucos por novos produtos. Podes até torná-los mais dispostos a partilhar notícias sobre a tua empresa e marca com a rede deles.

No exemplo abaixo foi lançado recentemente uma nova funcionalidade de mailing que queria ser testada na versão beta. Foi então decidido conceder acesso aos clientes mais fiéis que o utilizaram de forma completamente gratuita. A intenção era que os atuais utilizadores testassem a funcionalidade para que pudessem fazer crescer os seus negócios ainda mais rapidamente, poupar algum dinheiro, e dar feedback para que pudessem melhorar. Eis como ficou o convite para obter acesso antecipado:

Melhora a fidelização com descontos e ofertas gratuitas

Por fim, as promoções e descontos são ótimas formas de recompensar os teus clientes fiéis e encorajá-los a recomendar os teus produtos a outros. Ao ofereceres aos teus clientes ofertas especiais, fazes com que eles se sintam apreciados ao mesmo tempo que manténs as tuas vendas em alta e os tens ativos nos teus funis.

Há múltiplas formas de abordar esta questão, dependendo do tipo de negócio que geres. Por exemplo, as empresas SaaS podem oferecer descontos para subscrições anuais ou acesso gratuito a funcionalidades premium.

É uma boa ideia experimentar com as tuas ofertas e pack’s especiais e personalizar as tuas ofertas para aquilo com que os teus clientes ficariam mais felizes.

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CONCLUSÃO

Em suma, compreender o marketing do ciclo de vida do cliente ajuda-te a envolver os teus clientes com a mensagem certa no momento certo.

Os teus clientes são o teu melhor ativo e a construção de uma relação a longo prazo com eles deve ser a tua prioridade número um. O percurso dos clientes não termina depois de comprarem os teus produtos ou serviços, na verdade, apenas começa de novo. Em 2020 e posteriormente, as empresas B2B inteligentes devem concentrar-se em mudar do modelo tradicional da AIDA para este modelo de marketing do ciclo de vida do cliente, se quiserem continuar a prosperar.

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* SERP é a página em que os resultados da pesquisa do Google são apresentados.

** LinkedIn engagement pods são um grupo de pessoas (normalmente este grupo está fechado), onde todos estão prontos para se apoiarem uns aos outros com um compromisso mútuo.

*** Modelos freemium oferece um serviço básico gratuito, com funções ou serviços adicionais premium apenas disponíveis por um valor.