Agora, mais do que nunca, a gestão das redes sociais e comunidades são uma valiosa e importante ferramenta. Elas são uma forma de te manteres a par dos últimos debates e conversas sobre o Covid-19 e um meio de comunicar com clientes, colaboradores e outras partes interessadas.

Abaixo vais encontrar algumas orientações práticas para a gestão das redes sociais e respetivas comunidades no ambiente atual. Tem em conta que estas não se destinam a ser passos sequenciais, muito pelo contrário; são pilares de atividade concebidos para serem realizados em simultâneo, de forma contínua e interdependente.

1. Planeia. É importante estabelecer planos claros e exequíveis para a forma como a tua empresa está a utilizar e gerir as redes sociais. Em particular, deves determinar o papel de cada um dos teus diferentes canais sociais com base numa avaliação contínua da forma como os teus diferentes grupos de audiência – clientes, colaboradores, media, etc – estão a utilizá-los. Teres um plano de gestão das tuas redes é a melhor solução para te manteres organizado.

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2. Monitoriza. A gestão de redes sociais podem ajudar-te a compreender o que os teus principais grupos de audiência dizem – tanto em relação à pandemia de Covid-19 como em relação aos desafios gerais da vida e/ou das empresas. Certifica-te de que tens uma pessoa ou equipa dedicada a monitorizar a conversa nas redes sociais e a atualizar a organização em geral sobre as últimas tendências, políticas e notícias da audiência. Isto pode exigir uma mudança temporária nas práticas de trabalho, com equipas a operar por turnos para cobrir diferentes fusos horários.

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3. Guia. Desde as plataformas sociais da empresa até às contas pessoais dos líderes individuais e dos colaboradores, todos precisam compreender o conteúdo apropriado para partilhar, estar conscientes dos protocolos de resposta e sentir-se confortáveis com a forma de escalar potenciais questões. Assegura que as palavras-passe e o acesso aos canais das redes sociais empresariais não se limitam a uma só pessoa – desta forma, podes reduzir o impacto resultante de algum membro ficar doente ou indisponível.

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4. Avalia. O teu conteúdo planeado para as redes sociais, campanhas de influência e/ou anúncios publicitários são relevantes e apropriados no ambiente atual? O que diria o teu crítico mais duro e cínico? Num momento de crise sem precedentes, todos estão atentos ao que as organizações dizem e fazem. Ser visto como oportunista ou insensível pode resultar em danos sérios e duradouros na tua reputação. Certifica-te também de que o teu conteúdo não contradiz quaisquer diretrizes locais para a gestão do Covid-19.

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5. Responde. A forma como respondes às perguntas e interações nas redes sociais é fundamental para preservar a confiança entre as partes interessadas, especialmente no caso de um surto de Covid-19 na tua organização ou comunidade local. Deves desenvolver mensagens específicas de coronavírus e, se possível, procurar realizar uma conferência diária com o(s) teu(s) gestor(es) comunitário(s), estabelecendo orientações claras sobre como, quando e onde responder. Muitas vezes, terás de agir rapidamente, mas a resposta correta continua a ter precedência. Sê cauteloso e meticuloso em cada resposta, por mais inócua que a interação possa parecer na altura.

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Devemos promover ativamente os nossos produtos/serviços?

Não. Estudos mostram que os consumidores esperam que as marcas deixem de lhes vender e comecem a resolver os desafios da vida durante uma pandemia, principalmente protegendo o bem-estar e a segurança financeira dos colaboradores e outras partes interessadas. Há também a expectativa de que as marcas usem a sua criatividade e capacidade para fazer produtos especificamente concebidos para ajudar nos desafios relacionados com a pandemia, enquanto muitas pessoas querem ver as empresas a oferecer produtos gratuitos ou a preços mais baixos aos profissionais de saúde, aos que correm maior risco de contrair o vírus e às pessoas cujos empregos foram afetados.

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Se não podemos promover ativamente os nossos produtos/serviços, o que podemos fazer?

Além de oferecer novos produtos e serviços que visam especificamente os desafios relacionados com a pandemia, os estudos consideram que as marcas têm um papel importante a desempenhar como comunicadores: em primeiro lugar, atuando como uma fonte de notícias fiável sobre o vírus e os progressos que estão a ser feitos no seu combate; e, em segundo lugar, como educadores que oferecem informações instrutivas sobre o Covid-19 e como se proteger contra ele. Dadas as barreiras físicas das quarentenas mundiais e do distanciamento social, também deves considerar a utilização dos canais que te pertencem, tais como os meios de comunicação social, para satisfazer o desejo dos consumidores de fomentar um sentido de comunidade enquanto não conseguem reunir-se pessoalmente.

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Qual deve ser o tom das nossas comunicações neste momento?

O que as pessoas mais querem ver das marcas, neste momento, é uma ação tangível e útil. No entanto, o teu tom continua a ser importante. Transparência, empatia e compaixão são primordiais. Os estudos revelam que a maioria do público quer compreender exatamente como as organizações estão a apoiar os colaboradores e clientes, enquanto muitos dizem que ouvir simplesmente como uma marca a quem compram está a responder ao coronavírus é reconfortante e tranquilizador. Grande parte das pessoas também querem que as empresas mostrem que se preocupam através de declarações públicas de empatia e apoio às pessoas mais afetadas pela pandemia.

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O humor é apropriado neste momento?

Não. A grande maioria dos inquiridos dos estudos insiste que as organizações só devem falar de produtos de forma a mostrarem que estão conscientes do impacto que a crise dos coronavírus está a ter na vida das pessoas. Mais de metade dos inquiridos também quer que as marcas parem com qualquer publicidade ou marketing que seja humorístico ou de tom demasiado ligeiro.

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Qual a importância da nossa organização se comportar corretamente durante esta crise?

Extremamente importante. Nos estudos feitos, a maioria das pessoas disse que a forma como uma empresa responde à crise do coronavírus terá um enorme impacto na sua probabilidade de comprar algo nela no futuro. Muitos também começaram a utilizar uma nova marca devido à forma inovadora ou compassiva como a marca se tem comportado desde o início da pandemia. Por outro lado, um grande número de pessoas já convenceu outros a deixarem de usar uma marca que consideravam não estar a responder adequadamente. Dito de outra forma: o público quer que as organizações de todos os setores se intensifiquem e atuem no interesse dos colaboradores, stakeholders e da sociedade em geral; quem não o fizer, corre o risco de causar danos duradouros à sua marca e reputação.

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Agora que já sabes como o mercado e as pessoas estão a olhar para esta pandemia a nível mundial, é tempo de te reorganizares assim como a tua gestão de redes, estratégia e comunicação. Se tiveres dificuldade ou precisares de uma ajuda, podes sempre contactar-nos. Estamos aqui para te ajudar!