Embora o principal objetivo da maioria dos programas de marketing de referência seja trazer novos negócios, é igualmente importante considerar o outro lado da moeda proverbial: a fidelização do cliente. De acordo com um estudo da Customer Insight Group, Inc., os clientes fidelizados representam 55-70% das vendas de um negócio. Além disso, 78% dos clientes fidelizados estão mais do que satisfeitos por divulgarem uma marca que gostam.

Como podem as marcas alavancar um programa de referência para alimentar e envolver os clientes atuais e dar início a um ciclo de fidelização?

.

PORQUE FAZER MARKETING DE REFERÊNCIA?

Quer sejas um aficionado das compras online ou novo no mundo das aquisições digitais, podemos todos concordar que estamos cansados de anúncios em banners e anúncios pop-up. Nós próprios, enquanto compradores, preferimos muito mais perguntar e ouvir as pessoas que conhecemos e em quem confiamos. Isto é família, amigos, pares e colegas.

É evidente que os consumidores querem mais informação antes de comprarem produtos e serviços. Com as conversas online sobre marcas a aumentar a um ritmo sem precedentes, existe o potencial de dimensionamento e seguimento de referências e recomendações através de uma partilha pessoal única. É aí que entra o marketing de referência.

O marketing de referência é uma estratégia para encorajar clientes satisfeitos e embaixadores de marcas a referirem diretamente a sua rede ao teu negócio.

.

COMO PODE UM PROGRAMA DE REFERÊNCIA DE CLIENTE AUMENTAR A FIDELIZAÇÃO?

Há muitas razões para criar um programa de referência de clientes para o teu negócio. É rentável, constrói confiança entre os clientes e a tua marca, proporciona um forte ROI, e impulsiona a retenção. De facto, um estudo da Bain and Co. revelou que um aumento na retenção de clientes de apenas 5% poderia aumentar a rentabilidade em até 95%. Mais ainda, o Gartner Group indicou que 80% das receitas futuras de uma empresa são geradas por apenas 20% dos seus atuais clientes.

Dada a importância destas métricas, aqui estão 8 dicas para dar um impulso ao teu programa de referência de clientes.

.

1. Faz da experiência de cliente excecional uma prioridade

Fornecer aos teus clientes um serviço excecional nunca deve ser um pensamento posterior. Pelo contrário, de acordo com “Leading on the Edge of Chaos” do Gartner Group, o compromisso com a experiência do cliente pode resultar numa taxa de retenção de clientes e de receitas até 25% mais elevada do que a concentração apenas em vendas e marketing.

.

2. Vai mais além em cada interação

Quer seja responder a uma pergunta sobre o teu produto por telefone, encontrares-te pessoalmente com um cliente para entregares o teu produto ou serviço, ou para tratares do apoio após a venda, o teu objetivo deve ser sempre o de espantar os teus clientes. Faz com que cada cliente se sinta como se fosse o teu bem mais importante e queira fazer negócios contigo uma e outra vez.

.

3. Humaniza a tua marca

As pessoas que se sentem fiéis a uma certa empresa normalmente fazem-no porque sentem uma ligação pessoal. Independentemente da dimensão da tua organização, deves esforçar-te por demonstrar aos teus clientes que existem pessoas reais por detrás da tua marca. Mostra a tua personalidade através de e-mail, redes sociais e interações pessoais com os clientes.

.

4. Sê sempre honesto

Numa sondagem do Better Business Bureau, uns incríveis 93% dos consumidores dos EUA listaram a reputação de honestidade e justiça de uma empresa como sendo extremamente importante para eles. Se quiseres que os clientes confiem em ti, tens de lhes dar boas razões. Não te envolvas em quaisquer atividades que possam ser consideradas enganosas, ou acabarás por perder no final. Em vez disso, cria uma cultura de honestidade e transparência.

.

5. Trata os clientes como um dos teus

Queres realmente conquistar os teus clientes? Trata-os como se fossem uma parte integrante da tua empresa. Oferece-lhes vendas e promoções especiais que são apenas para os teus clientes mais fiéis. Pede-lhes feedback e mostra-lhes que valorizas as suas opiniões. Quanto mais eles se sentirem parte da equipa, mais leais se tornarão à tua marca.

.

6. Admite quando estiveres errado

Ninguém é perfeito, e isso vale tanto para as empresas como para os indivíduos. Se cometeste um erro, assume a responsabilidade por ele. Pede desculpa ao teu cliente pela sua má experiência e oferece-te para corrigir a situação. Fazê-lo irá contribuir em muito para promover a lealdade a longo prazo. Não só isso, mas de acordo com o Departamento de Defesa do Consumidor, os clientes que tiveram o seu problema resolvido de forma positiva são suscetíveis de partilhar a sua experiência positiva com mais 4-6 pessoas.

.

7. Faz com que valha a pena falar da tua marca

Um dos maiores benefícios da fidelidade do cliente é o marketing boca-a-boca que gera. No entanto, embora 83% dos clientes satisfeitos estejam dispostos a divulgar a sua boa experiência, apenas 29% estarão realmente dispostos a fazê-lo. Faz com que valha a pena partilhar a tua marca com outros, implementando um programa de referência de clientes de qualidade. Isto significa incentivar os teus clientes com as recompensas certas.

.

8. Diz ‘obrigado’

Não assumas apenas que os teus clientes sabem o quanto aprecias terem feito negócio contigo… diz-lhes. Envia um e-mail após a venda, ou se for possível, pega no telefone ou escreve uma nota para lhes agradecer pessoalmente. Ao fazê-lo, vais lembrá-los regularmente o quanto são importantes para o teu negócio, o que por sua vez fomentará um compromisso mais profundo com a tua marca.

.

.

ESCALA O TEU PROGRAMA COM TECNOLOGIA DE GESTÃO DE REFERÊNCIAS DE CLIENTES

Os clientes leais são a força vital de qualquer negócio de sucesso. Ao implementar estas 8 dicas, estarás no bom caminho para melhorar a retenção de clientes e colher todos os incríveis benefícios que lhe são inerentes. E se pudesses automatizar o teu programa de referência para ser mais eficiente e sem problemas?

Ao automatizar o processo de marketing de referência de clientes, eliminarás grande parte da complexidade, tédio e conjeturas de executar múltiplas campanhas com muitos membros do programa.

Em última análise, a automatização permite à tua marca escalar este canal particular de aquisição de clientes, ao mesmo tempo que liberta o tempo e os recursos da tua equipa para se concentrarem nas coisas que realmente importam – executar programas eficientes, mensuráveis e lucrativos que, ao longo do tempo, influenciam positivamente todos os aspetos da tua estratégia de marketing.

.

CONCLUSÃO

Como podes ver, os programas de referência são uma ótima forma de motivar os clientes atuais a espalhar a palavra sobre o teu negócio. Esperamos que estas dicas sobre programas de referência de clientes te inspirem a iniciar o teu próprio programa ou a levar um programa existente para o nível seguinte.